Las perspectivas de las telecom venezolanas están blindadas en
apariencia, sin que los malos presagios perturben sus fiestas navideñas,
como lo demostraron las veladas de Casetel y Canaemte la semana pasada.
Los analistas se fijan más en las posibilidades de la TV Paga que en
otros servicios, gracias a la incursión de Cantv en Televisión Directa
al Hogar (DTH). Luego de un 2010 caracterizado por la contracción del
valor del mercado nacional en poco más de 30%, el Country Intelligence
Report, de Pyramid Research, referido a Venezuela, el mercado de
servicio de telecomunicaciones se estima que culminará 2011 con un
crecimiento de 9.5%. Un rebote importante.
«Todos los servicios experimentarán crecimiento, como consecuencia de
la creciente adopción y cobertura geográfica de los servicios», dice
José Mario López, autor del estudio.
«En perspectiva, añade, esperamos que el mercado venezolano se expanda a
una tasa compuesta (CAGR) de 3,9% anual, impulsado por los ingresos en
alza procedentes de los servicios de datos móviles y fijos. Esperamos
que los ingresos por datos móviles equivalgan al 30% del total de la
facturación por servicios en 2016, en comparación con 24% que se
obtendrán en 2011. Los servicios de Televisión por Suscripción se harán
más competitivos a partir de la incorporación de Cantv a la oferta
televisiva. A pesar de que la penetración de la TV por Suscripción se
mantiene comparativamente baja en Venezuela con 41% de los hogares
(Conatel la estimaba en el tercer trimestre en 37%), esperamos un
moderado crecimiento durante el período (2011-2016)».
Pyramid Research estima que los servicios de TV Suscripción crecerán a
una tasa compuesta de 4,8%, superior al resto de los servicios de
telecom.
Los servicios de televisión crecen, es verdad, pero las modalidades de
distribución que acusan mayor alza son las plataformas satelitales y las
proporcionadas por las operadoras de telecom vía IPTV, en desmedro de
las plataformas de cable. «En 2008, el video por cable retenían 59% del
mercado global de la TV por suscripción. El video por satélite estaba en
38% e IPTV no mostraba peso significativo. Ahora, los cable operadores
están siendo desafiados no solo por precios y servicios más atractivos
de parte de IPTV y el satélite, sino también por todo tipo de servicios
OTT (Over The Top), como Netflix y Amazon On Demand, los cuales están
llevando a los consumidores a cortar el cordón», dice Infonetics
Research. Eso ha sucedido en Venezuela con DirecTV, que tiene mayoría de
usuarios, pero no con las OTT.
Según el estudio de Pyramid Research, los principales motores del
crecimiento de las telecom en Venezuela serán los servicios de Voz sobre
IP (VoIP) con un CAGR de 42,3%, banda ancha fija con 16,2% y datos
móviles con 8,2%.
Cavecom-e optimiza el porvenir
Tanto los operadores y proveedores de servicios de telecom e IT, como
los gremios que los representan, envían mensajes navideños totalmente
convencionales, más cercanos a la devoción cristiana que a la realidad
del país, menos Cavecom-e, la cámara de comercio electrónico. Dice:
"Este próximo 2012 se presenta como un año especial para todos en
Venezuela, con promesas de destacarse como un hito en la historia de la
nación, por unas elecciones que definirán el país que tendremos en el
corto y mediano plazo; un año lleno de retos y oportunidades en lo
económico, lo político y lo social, con potencial de impactar
profundamente a la gran mayoría de la población del país".
Primer aniversario de la Defensoría del Cliente de Movistar: En promedio 281 casos atendidos mensualmente
El 27 de octubre del año pasado, desde la Presidencia de Telefónica
Venezuela -para ese entonces ocupada por Juan Abellán- se ordenó el
proyecto para establecer una Defensoría que velase por los intereses de
los clientes de Movistar, la cual entró formalmente en operación durante
la primera quincena de noviembre bajo la batuta de Maribel Morón, y un
asistente. En un año cumplido de labores, algunas cosas han variado.
A la instancia que durante los tres primeros trimestres del año atendió
2.533 casos (promedio mensual 281,44), de los cuales 54% corresponden a
postpago, 42% prepago y 3% de otra naturaleza, en el trayecto se
incorporaron otras cinco personas para dar forma al septeto que ha ido
afinando procesos y estrategias efectivas, en función de resolver las
vicisitudes de suscriptores que no obtuvieran debida respuesta en los
canales regulares: call center, centros de servicio, agentes autorizados
y canales web.
«Sentimos que ha sido un gran aporte a la organización y al cliente, al
conocer su perspectiva, su experiencia y poder escuchar esas
oportunidades que en algún momento uno como organización cree que lo
está haciendo todo bien. Que se pueda dar el espacio para decirnos que
revisemos y seamos transparentes para ver qué tan bien lo estamos
haciendo», justifica Morón la concepción de ese espacio que en principio
se ubicaba a lo alto de la torre sede en Los Palos Grandes y desde
junio en plena entrada del Centro Comercial El Parque.
Una de las premisas de la Defensoría fue conocer de viva voz del
cliente lo que acontecía, en lugar de ceñirse exclusivamente al
monitoreo de los canales regulares que por lo general generan una
percepción de normalidad que no siempre permiten ver oportunidades para
mejorar. Tan es así, que al momento de nuevas implementaciones en la
compañía, se consulta la opinión de la Gerencia General Defensoría del
Cliente.
-Así encaramos el proyecto y lo hemos llevado cabo desde dos puntos de
vista: que cada reclamo que llegue sea un caso para nosotros solventar y
que no muera allí sino que sea información que utilicemos para trabajar
más arriba en la organización con el fin de mejorar procesos, capacitar
personal y optimizar sistemas.
-¿Para acudir a la Defensoría basta con que algún canal regular no solucione una primera vez?
-El proceso se inicia con la ida al canal regular, cuya solicitud debe
ser respondida. Si al pasar esa etapa tiene algún tipo de primera
reclamación, el cliente regresa a él. Si después de ello no se ha
resuelto lo que pedía, por ejemplo revisar una domiciliación errada de
pago, o no está del todo satisfecho, con inquietudes o molestias, puede
acudir a nosotros. Hoy día, a diferencia de lo que hacíamos al inicio,
recibimos el reclamo y lo revisamos entrando a los sistemas, pidiendo
información adicional o escalándolo a un ente de resolución si surge
algo adicional que se necesite…
-¿Esos son los departamentos de redes y de datos?
-Por ejemplo. Al final si el caso se puede resolver acá, lo hacemos
pero averiguando el origen porque si un chico de atención al cliente dio
una respuesta errada, o no hizo seguimiento a una incidencia o a un
fallo de sistema, resolvemos de cara al cliente y a la vez pedimos un
plan de acción para determinar por qué se falló y, en coordinación y
apoyo de otras áreas ejecutar actividades de coaching. En otros casos se
requiere apoyo y atención de otros entes de punta a punta, para lo cual
contactamos a los clientes sin la utilización del recurso de las
respuestas automáticas, para obligarnos a leer cada caso y estar en
capacidad de ahondar en ellos. Es más fácil cuando nos llegan directo
por correo que por un tweet limitado a 140 caracteres.
-¿Cómo se hace cuando llega un tweet?
-Desde atención al cliente solicitan los datos completos y nosotros
comenzamos a gestionar. Si necesita la intervención de tecnologías de
información o redes, o cualquier otra área, el caso sigue con nosotros y
pasamos copia para que trabajen mientras lo mantenemos abierto acá
hasta el último día y así validar que lo ejecutado esté bien. Al final
nos comunicamos con el cliente por vía telefónica y escrita, y es con su
respuesta escrita que lo cerramos.
-¿Cuál es la vía por donde más reciben comunicación?
-Por el correo electrónico defensordelcliente.ve@telefonica.com
representa algo más de 80% y lo que llamamos correo-Twitter que era
cuando el señor Abellán por la cuenta @Presid_Movistar invitaba a
contactarnos, tenía una participación mayor al 15% registrado a
septiembre. Las otras vías tales como presencial, muestra 3% diluido en
el año pero en los meses recientes alcanza 10% u 11%; prensa (0,28%),
cuya estadística ha disminuido gracias al incremento de las vías
electrónicas tales como Facebook (1% creciendo). De igual forma en el
site de Movistar hay un formulario y estamos planeando convertirlo en un
subportal, tanto allí como en el sitio corporativo de Telefónica.
Saldrá este mismo año y permitirá cargar el caso estructurándolo mejor
con número de cédula y teléfono. No atendemos por teléfono.
-¿Como es la proporción entre personas naturales y jurídicas?
-Naturales son mayoría y jurídicas muy pocas, a pesar de que atendemos
masivo (prepago y postpago), empresas, sector Pyme o negocios, y lo que
llamamos «otros», porque como al inicio éramos sólo para clientes y
ampliamos el radio de acción por ejemplo ante la venida de comunidades a
notificar que un contratista abrió un hueco en una calle, nos
convertimos en la cara de la compañía aún sin ellos ser clientes. Otros
casos como petición de patrocinio que llegan a través de nosotros o
cuando los tuiteros enviaban currícula, los hemos canalizado. Al final
como proceso es bien transparente y sencillo de cara al cliente.
-Ello representa un compromiso inmenso…
-Fue muy sabio tomar la decisión de constituir el área y darle la
fuerza con el refrescamiento de la marca. Para hacer algo así, hay que
estar preparado con solidez y saber lo que significa. Lo digo porque de
cara al cliente somos su defensor y en la organización somos el defensor
del cliente. Ahí vienen «los defensores», nos dicen.
-¿Por qué defensores del cliente y no del abonado o del suscriptor?
-Así como tenemos una vicepresidencia de clientes y no del abonado, no
queremos verlos como un número más sino llegar incluso a una relación
emocional con él. Desde que llega el caso nos mantenemos en contacto
tres o cuatro veces, escribimos y hasta nos enteramos de algunas cosas
personales. Tampoco quisimos llamarlos usuarios porque eso pudiera serlo
cualquiera. Todos los clientes nos son iguales, independientemente de
la banda de facturación o segmento, por eso prohibimos prender el
botoncito de la respuesta automática, para que se sienta que hay una
persona detrás de la atención.
-¿Todos los casos proceden?
-No, los que proceden son 84% y los que no 16%, esto último obedece a no ti-
tularidad.
-¿Cómo les fue en España con la presentación de esta experiencia? ¿Hay alguna similar en la estructura de Telefónica?
-Hay una en Brasil por imposición de Ley pero completamente diferente.
Es un backoffice que se atiende por un call center. En España también
existe otra, pero se quedaron impresionados por cosas que hacemos acá
como los planes de acción cuando un operador se equivoca. Se preguntaban
para qué establecerlos y les explicamos que es bueno chequear para
llevar estadísticas de cada persona y mejorar su capacitación, aparte de
que mensualmente tenemos reuniones con la cabeza de varios
departamentos y generamos reportes trimestrales, semestrales y anuales.
-¿Cual es la línea de negocio de mayor incidencia?
-Telefonía móvil por la cantidad de clientes. Representa alrededor de
80% y el resto se reparten entre Internet, telefonía fija y TV. Tenemos
de todo, siquiera un caso al mes.
-¿Acuden a diario o la predominancia del correo lo reduce a una mínima expresión?
-Porcentualmente en los tres últimos meses, presencial ha manejado 11%, 9% y 10%.
-¿No hace falta una segunda oficina en otro mercado importante del país?
-No porque con sobre 80% del volumen en electrónico, nos escribe gente
de todas partes. Tenemos planificado para el próximo año, visitar las
regiones o los centros de servicio de donde procedan más reclamos, con
el fin de testear la experiencia del cliente.
EVOLUCIÓN
La Defensora del Cliente de Movistar, no vacila en reconocer que le
apasiona su trabajo y que ha sido un aprendizaje en la marcha. En las
primeras de cambio, tanto Maribel como una joven de nombre Johana,
atendían decenas de casos que se encargaban de analizar y canalizar a
las áreas para que resolvieran y luego devolvieran la tarea de notificar
al cliente la resolución. No obstante, esa metodología no dio frutos
porque al transferir los casos, cada cliente debía volver a contar su
historia y algunas veces se resolvía y otras no.
A los pocos meses alcanzaron un modelo consistente en ellos mismos
revisar, gestionar y validar cada solicitud, con el fin de tener mejor
contacto y dedicación.
-¿Las organizaciones de usuarios han procurado establecer vínculos?
-De hecho hemos participado en foros organizados por la Asociación
Nacional de Usuarios y Consumidores (Anauco), a quienes presentamos
nuestra experiencia. También lazos con otras organizaciones que nos
remiten lo que les llega, que no es mucho, para resolverlo y luego damos
razón.
-¿Son una instancia previa o posterior a Indepabis?
-En principio no atendíamos casos que ya estuvieran en Indepabis,
porque si ya hay algo abierto…, pero por cartas como la de un señor que
se enteró de la Defensoría luego de presentar la denuncia en el
organismo y dijo venir casi por no dejar, quedó sorprendido por la
solución que le dimos y se comprometió voluntariamente a retirarla en
audiencia conjunta con nuestro departamento legal.
-Ahora es requisito ir al organismo a manifestar deseo de cierre de un caso, porque no vale desistimiento de causa…
-En el interior tenemos casos donde si el cliente lleva un carta al
organismo la denuncia se anula, pero en Caracas deben ir ambas partes.
Tenemos infinidad de agradecimientos de quienes han visto resuelto su
caso. Mensajes de confianza, transparencia, cercanía y efectividad. Son
pastillitas de aliento para el equipo, ya que nos llega gente un tanto
molesta y en el camino logramos sonrisas.
-¿Qué es lo que más llega?
-No desactivación de planes con petición de retiro, que un nuevo plan
era incongruente con otro que le otorgaba ciertos beneficios, o los
temas de conexión intermitente o cobertura. Inclusive en temas de señal,
si hay zonas donde en el momento no está planteado hacer expansiones,
el caso se cierra como no solucionado y se ponen alarmas que permiten
indicar al solicitante, las fechas previstas para el encendido de nuevas
celdas. En Maturín sucedió que una zona estaba sin señal, se hizo una
expansión y pudimos validar con cada uno de los clientes presentes allí
que no era suficiente y ello permitió una segunda expansión. Muchas
veces las cosas se resuelven escuchando al cliente.
El modelo de voz como plataforma de servicios
La evolución del VoIP es un claro ejemplo de cómo el dominio de una
tecnología, puede volver «independiente» un servicio como la voz,
tradicionalmente dependiente de la red de un operador de
telecomunicaciones. La convergencia de servicios en la web ha ido
desarrollando múltiples canales de comunicación, lo cual permite
combinar herramientas y desarrollar ambientes de colaboración entre
aplicaciones como el correo electrónico, la mensajería instantánea, los
wikis y las redes sociales.
La telefonía es uno de esos históricos casos de imbatibilidad,
desplazada por servicios emergentes, basados en la descarga de un API
hacía un dispositivo terminal, ofertados por proveedores como Jaduka,
Ribbit, Voxeo, y el mismo Skype, cuyos modelos de negocios están basados
en la web y en la gestión del crecimiento de la banda ancha. El modelo
de cloud computing acentuará aun más esta independencia.
Compañías como Amazon han desarrollado servicios como el Amazon
CloudFront (parte de Amazon Web Services), cuyo modelo de negocios
permite la descarga de objetos organizados en distribuciones de borde,
para la descarga de contenidos utilizando los protocolos HTTP; RTMP y
HTTP5. La solicitud de descarga de un objeto es enviada automáticamente a
la ubicación de borde más cercana, el despacho es efectuado de modo
óptimo en el punto más cercano al requerimiento. Amazon CloudFront tiene
todas las características para generarle competencia a YouTube en
servicios basados en streaming de contenido.
Dada la natural tendencia en la web a construir plataformas para el
despacho de aplicaciones, proveedores de la industria han estado
igualmente apostando al desarrollo de servicios como la VoIP de alta
definición (también llamada VoIP HD). Operadores como Orange han
comenzado a desplegar servicios de VoIP HD; Skype y Google lo ofrecen en
sus redes, y empresas como Panasonic y LG en el CES (Consumer
Electronic Show), de Las Vegas de 2011, anunciaban que sus televisores
soportaban VoIP HD y tenían incorporado los servicios de Skype y Google
Voice.
El operador móvil 3 (del grupo Hutchinson) en Reino Unido, lanzó en el
año 2007 un dispositivo móvil conjuntamente con Skype, capturando con el
mismo 32% de sus clientes. 3 es un operador móvil que desde su
nacimiento su modelo de negocio no ha estado basado en el ARPU de voz.
Contrariamente a lo que se pudiera pensar, la experiencia entre Skype y
3, arroja (de acuerdo a cifras de Skype) los siguientes resultados: 1)
Los usuarios que tenían ambos servicios, voz de Skype y datos de 3,
generaban más ingresos totales derivados de sus Skypephones que otros
usuarios; 2) Los usuarios móviles de Skype generaron ingresos de voz
casi un 60% más que los no usuarios; 3) Los usuarios de Skype generaron
un 33% más de SMS que los no usuarios. 4) En general, los márgenes de
los usuarios de Skype aumentaron un 20% más que los no usuarios.
EFECTO DE RED
Múltiples razones pueden explicar esto, pero si algo no ha cambiado aun
en la industria, es el denominado «efecto de red». La concentración de
los usuarios define el modelo de negocios de la red. Mayor número de
usuarios genera un mayor volumen de tráfico.
El explosivo auge de la redes WiFi, en algunos casos desplegadas
agresivamente por operadores como AT&T, que este año cuadruplicó su
número de Access Points como parte de una estrategia para aprovechar las
funcionalidades de los smartphones y tablets, trasladando una parte del
tráfico móvil a estas redes y así reducir el impacto en sus costos.
Ponen una presión adicional, que se suma, al hecho que cada vez hay más
aceptación del modelo de acceso patrocinado WiFi –por ejemplo-, Skype
Access proporciona un servicio a través de Boingo; Google también está
trabajando con Boingo y otros operadores para proporcionar servicios
patrocinados en los aeropuertos.
El iPod Touch ha sido el mayor acelerador de la tecnología WiFi. Los 24
millones de iPod Touch vendidos desde 2006, pusieron presión sobre
estas redes, como igualmente lo ha seguido haciendo el iPad. De hecho la
combinación de tablas y redes de WiFi, visualiza ya un nuevo modelo de
negocio para el Cloud.
La compra de un dispositivo smartphone o una tabla, representa la
reventa de una conexión de red. El problema de los operadores ha sido
ver este proceso comercial al revés. Lo ven como la venta de un plan de
datos al cual se le incorpora un equipo terminal. La pregunta es si el
cliente de Apple compra sus productos así. Por lo tanto, la discusión de
datos, precios y servicios no es unidimensional, hay que desarrollarla
con otra perspectiva.
Tanto la VoIP y las comunicaciones multicanal están creciendo
rápidamente en Internet. Una vez que la industria de las
telecomunicaciones acepte lo inevitable, podrá ver las oportunidades que
le ofrecen la VoIP y el Cloud. La voz como plataforma, y no como
servicio, puede extenderse a muchas formas nuevas de aplicaciones de
usuario, como la mensajería de voz, incorporando aplicaciones de correo
electrónico, mensajería instantánea y comunicaciones unificadas. Dar a
los clientes la noción de comunidad.
Las implicaciones de la relación clienteplataforma de voz son
profundas. La voz, de esta manera se convierte en un medio de
colaboración para unir servicios que ya son populares en la web, como
las redes sociales, que además tienen una rápida adopción en los
dispositivos móviles. Desde una plataforma de voz, es posible generar
una interfaz fresca y familiar con una libreta de direcciones unificadas
que mejorare la experiencia del usuario de manera significativa.
El ecosistema de la movilidad va a seguir creciendo en los próximos
años. No se puede analizar y planificar los servicios de comunicaciones a
través del prisma de los servicios tradicionales de voz y datos.
Hacerlo de esta manera es perder las oportunidades emergentes. Los
proveedores de servicios que acepten el paradigma de la nueva
comunicación son los que van a manejar mejor la rotación de planes y
servicios para los consumidores.
Brasil y Uruguay: Las primeras redes 4G/LTE en América Latina
Las redes móviles de cuarta generación en América Latina se establecen
por primera vez en la región por los lados más insospechados. Un país
pequeño en número de habitantes, Uruguay (3,3 millones) y el país más
poblado, Brasil (195 millones) nunciaron esta semana la puesta en
marcha de servicios 4G de vanguardia.
Otra sorpresa es que no ha sido un operador móvil tradicional (Vivo,
Claro, Oi) quien despliega la orden de partida en Brasil, sino un
operador de televisión por suscripción, SKY, una alianza entre la
operadora satelital, DirecTV, y el conglomerado de medios O Globo.
En Uruguay, la operadora estatal Antel escogió a la proveedora
franco-estadounidense Alcatel-Lucent para implementar «la primera red
comercial 4G/LTE en América Latina». En Brasil, SKY, el mayor operador
de TV por satélite y cable, eligió a Nokia Siemens Networks como
proveedor único para el lanzamiento de una red TD-LTE, «la primera en su
tipo en América Latina».
Los anuncios, quizá por casualidad, se hicieron en forma simultánea.
ALCATEL-LUCENT
La red uruguaya ha sido diseñada y construida basada en una solución
completa, extremo a extremo, 4G/LTE de AlcatelLucent. Con ella, los
clientes de Antel podrán disfrutar de los servicios móviles más
avanzados como visualización de video de alta definición, navegación a
alta velocidad, videoconferencia de alta calidad, juegos en línea y
otras aplicaciones.
«Esta implementación representa un paso muy significativo en la
introducción de servicios móviles avanzados en Uruguay y Sudamérica en
general. Conforme la penetración de servicios móviles sigue creciendo
fuertemente en la región, la disponibilidad de una red 4G/LTE permitirá a
Antel capitalizar este crecimiento a través de la oferta a sus abonados
de una nueva categoría de experiencias y funcionalidades móviles,»
señaló Gabriel Costa, líder de las actividades de Alcatel-Lucent en
Uruguay.
Para este proyecto, Alcatel-Lucent provee a Antel de una solución
extremo a extremo, 4G/LTE, incluyendo radiobases LTE, un núcleo de
paquetes de tecnología IP (EPC), así como infraestructura de transporte
para el tráfico móvil, complementados por servicios de operación y
mantenimiento.
La solución de Alcatel-Lucent provee también un camino de evolución
hacia la familia LightRadio, que reducirá bastante los costos
operativos, complejidad técnica y consumo de potencia en redes móviles
de banda ancha.
NOKIA SIEMENS NETWORKS
La experiencia en servicios inalámbricos de SKY se había circunscrito a
sus clientes en Brasilia, la capital administrativa de Brasil, pero,
según sus planes, en el futuro próximo los expandirá a otras ciudades y a
otros países de América Latina (DirecTV busca icencia en Colombia).
El esquema propuesto por Nokia Siemens Networks (NSN) es el que se ha
establecido como estándar de facto en China, por ejemplo. TD-LTE (Time
Division Duplex Long Term Evolution) permitirá a SKY despachar data de
alta velocidad para que los usuarios se beneficien de amplio rango de
innovadores servicios y aplicaciones multimedia.
«Estamos comprometidos con el ecosistema LTE para impulsar la adopción
de la tecnología 4G globalmente», dice Eduardo Araujo, director regional
de NSN. «Brasil es un mercado clave para nuestra empresa», añade.
El contrato con SKY es por tres años. La red está basada en radiobases
FlexiMultiradio, así como en la plataforma de transporte FlexiPacket
Microwave y en Evolved Packet Core (EPC), el cual es parte de su
arquitectura denominada Liquid Core. Adicionalmente, NSN entregará
enrutadores inalámbricos CPEi-Lite 7212 para uso en espacios interiores
que proporcionan conectividad inalámbrica fija vía WiFi y Ethernet. En
las especificaciones se encuentra el sistema de administración de redes
NetAct y el software One-NDS para administración de bases de datos de
suscriptores.
JE
Fuente: InsideTelecom
